Modelling of Commercial Websites. A New Perspective on Usability And Customer Relationship.
Loading...
Garnik_Basińska_Modelling of Commercial Websites_post-print_2013.pdf (330.58 KB)
Authors
Date
2013
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach
License
Abstract
From an economic point of view, a critical aspect of online services is their ability to retain customers. The aim of presented study was the use of a layered model VIPR (Visual – Interaction – Process – Relation) for commercial online services. To assess credibility of services’ suppliers there were examined 207 experienced users of commercial online ser-vices. The survey was based on Web Services Credibility Scale, which measures eight factors: Visual clarity, Ease of use, Interactivity, User guidance, Recommendations, Customer care, Information content and Personalization. According to the VIPR model, such factors as: Visual clarity, Ease of use, Interactivity and Information content formed one single group (layer). Each additional factor formed a separate item. Visual clarity and Ease of use (basic requirements, individual area) were of least importance for customers to strengthen their confidence. In contrary, highest rated were Personalization and Recommendations (added value, social area). Especially, Recommendations represent a new user needs that have emerged with the development of competition in e-commerce. The VIPR model has been positively verified. Indication of two dimensions: core/added values and individual/social area gives a new perspective on human-computer interaction.
Description
MODELOWANIE KOMERCYJNYCH SERWISÓW INTERNETOWYCH –
NOWE PERSPEKTYWY W ZAKRESIE UŻYTECZNOŚCI I RELACJI Z KLIENTAMI
Wprowadzenie.
Z ekonomicznego punktu widzenia, krytycznym aspektem działalności serwisów usług online jest umiejętność utrzymania klientów. Celem pracy było zastosowanie modelu warstwowego VIPR (Visual – Interaction – Process – Relation) w odniesieniu do usług handlowych online.
Metoda.
Wskaźnikiem zaufania i nawiązywania trwałych relacji były oceny, doświadczonych użytkowników serwisów handlowych online (n = 207), uzyskane za pomocą Skali Wiarygodności Internetowych Serwisów Handlowych, która mierzy 8 czynników: klarowność wizualna, łatwość użycia, interaktywność, prowadzenie użytkownika, rekomendacje, dbałość o klienta, zawartość informacyjna i personalizacja.
Wyniki.
Czynniki klarowność wizualna, łatwość użycia, interaktywność oraz zawartość informacyjna tworzyły jedną grupę. Każdy następny czynnik stanowił odrębny element. Dla klientów najmniej ważne dla wzbudzania zaufania były klarowność wizualna i łatwość użycia (wartości podstawowe, obszar indywidualny). Najwyżej oceniano personalizację oraz rekomendacje (wartości dodane, obszar społeczny). Zwłaszcza rekomendacje reprezentują nowe potrzeby użytkowników, które pojawiły się wraz z rozwojem konkurencji na rynku usług online.
Wnioski.
Pozytywnie zweryfikowano model VIPR. Wskazanie dwóch wymiarów: wartości pod-stawowych–dodanych oraz obszaru indywidualnego–społecznego daje nowe spojrzenie na interakcję człowiek–komputer.
Keywords
Citation
Garnik I., Basińska B.: Modelling of Commercial Websites. A New Perspective on Usability And Customer Relationship. Studia Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, Vol. 158, 2013, pp. 54-64.